Wulansulutnews.com – BPJS Kesehatan terus memperkuat kualitas pelayanan bagi peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Upaya tersebut dilakukan melalui Customer eXcellence 126 (CX126), yang dirancang untuk mengukur implementasi customer excellence sekaligus mengidentifikasi praktik-praktik terbaik di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan.
Program ini tidak hanya berorientasi pada pencarian kantor cabang dengan performa terbaik, tetapi juga diarahkan untuk menemukan pola pelayanan unggulan yang dapat menjadi pembelajaran dan diterapkan secara lebih luas.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan meningkatnya ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik menjadikan pengalaman peserta sebagai salah satu faktor penting dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik.
“Di era keterbukaan informasi, customer experience adalah pilar utama pembentuk reputasi dan kepercayaan publik. Oleh karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi,” ujar Pujo. Surabaya, Jumat (4/9/2026).
Menurutnya, peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang mudah diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten. Hal tersebut harus diwujudkan baik melalui pelayanan langsung di Kantor Cabang maupun berbagai kanal layanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, serta kanal digital lainnya.
Melalui CX126, BPJS Kesehatan mendorong penerapan standar pelayanan yang berorientasi pada empat prinsip utama, yakni Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif.
Pujo menegaskan, keberhasilan sebuah Kantor Cabang tidak boleh berhenti menjadi pencapaian internal. Praktik terbaik yang telah teruji harus dapat direplikasi sehingga manfaatnya dirasakan lebih luas.
“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” tegasnya.
Dalam pelaksanaannya, CX126 menggunakan pendekatan penilaian yang komprehensif melalui delapan pilar, yakni Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
Selain itu, penilaian turut melibatkan Voice of Customer untuk memastikan pengalaman dan suara peserta menjadi bagian penting dalam mengukur kualitas pelayanan.
Pada kesempatan yang sama, Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menilai kualitas pelayanan merupakan wujud nyata kehadiran Program JKN yang langsung dirasakan oleh peserta.
Menurut Stevanus, kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, serta kepastian solusi menjadi faktor penting yang menentukan pengalaman peserta sekaligus membangun kepercayaan terhadap Program JKN.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama. CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan,” ujarnya.
Stevanus menegaskan, hasil asesmen CX126 tidak seharusnya berhenti pada pemberian penghargaan. Setiap hasil penilaian perlu diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret, terukur, dan dapat dipantau keberlanjutannya.
Melalui CX126, BPJS Kesehatan juga mendorong agar praktik pelayanan terbaik dapat direplikasi dan menjadi standar bersama di seluruh Kantor Cabang.
“Keberhasilan Program JKN tidak hanya dilihat dari capaian masing-masing Kantor Cabang, tetapi dari kemampuan organisasi menghadirkan pengalaman pelayanan yang semakin konsisten bagi seluruh peserta JKN,” katanya.
Ia menambahkan, ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan.
Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menambahkan bahwa keunggulan pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya Kantor Cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi.
Menurutnya, kualitas pelayanan akan lahir ketika kepemimpinan, proses kerja, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan bergerak dalam satu arah.
Dengan semangat tersebut, CX126 diharapkan menjadi bagian dari upaya berkelanjutan BPJS Kesehatan dalam membangun budaya pelayanan yang semakin kuat dan konsisten.
Bukan sekadar mengejar predikat terbaik, CX126 diarahkan untuk memastikan praktik pelayanan terbaik dapat menjadi standar bersama, sehingga peserta JKN di berbagai daerah memperoleh pengalaman layanan yang semakin mudah, cepat, setara, solutif, dan dapat diandalkan. (pnk)
